Kundtjänsten inom affärsområdet Bredband, där fast telefoni och bredband huserar, är det mest kritiska området. Här är väntetiderna för långa och allt för ofta får kunderna inte tillräckligt bra svar, slår Lars Nyberg fast.

"Bredband Sverige står för 70-75 procent av hela bredbandsaffären. Och då funkar det inte med sådana brister. Det har inte funkat på två år. Jag begriper inte - hur svårt kan det vara?" säger Lars Nyberg till di.se.

"Vi har en väldigt massa trevliga människor i vår kundtjänst och de får hundratusentals samtal. Problemet är att 5 procent av dessa går åt skogen. De påverkar bilden av Telia negativt."

Nu vill han se bot och bättring. Och han är beredd på att skjuta till mer pengar.

"Jag tror vi är underbemannade och har för hög personalomsättning. Jag måste vara beredd på att det kostar pengar att lösa."

Hur mycket är du villig att skjuta till?
"Tillräckligt för att det ska bli världsklass. Måste vi anställa 200 man så gör vi väl det. Vi har råd med det. Men vi har inte råd med att kunder säger att det inte funkar", säger Lars Nyberg.

Det är viktigare än att "klämma ut" lite ytterligare marginal.

"Kundtjänst är oerhört viktigt, även om det betyder vi inte kan förbättra en redan hög lönsamhet", säger Lars Nyberg.

I sin prognos för 2012 spår han också oförändrad lönsamhet.

Sedan tiden då Telia hade anställningsstopp användes kundtjänst som en köksingång - folk anställdes med löfte om att ett halvår senare få gå till andra delar av företaget.

"Det måste finnas karriärstege på kundtjänst. Om du ska jobba där måste du kunna vara kvar i fem år och öka din lön med större arbetsuppgifter och bli chef", säger han.

Lars Nyberg konstaterar beskt att cheferna tidigare inte suttit med övrig personal.

Kan det bli aktuellt att byta ledning?
"Ja... vi har gjort vissa förändringar. Jag tror inte det är publikt ännu. Det kommer."

Håll koll - här får du di.se:s dagliga nyhetsbrev